Tips & Tricks Menjaga Standar Kualitas Pelayanan Hotel Pada Musim Liburan
Warta Event – Jakarta. Menjaga kualitas dan nama baik bukan perkara mudah. Apalagi bagi perusahaan yang bergerak di industri perhotelan dalam menghadapi musim liburan. Sebab hal ini terkait dengan cara memaksimalkan revenue dan occupancy.
Tapi tak perlu khawatir, ada tips & tricks agar para pelaku bisnis perhotelan tetap eksis dan reputasinya terjaga baik di hati para pelanggannya. Situs klikstaypro.com pada hari ini Jum’at (29/12/2017) merilis tulisan lima tips & tricks bagaimana menjaga pelayanan di hotel anda tetap maksimal di musim liburan kali ini.
Memberikan pelayanan prima kepada tamu hotel anda pada saat musim liburan bukanlah hal yang mudah, berikut ini kami telah merangkum teknik – teknik yang dapat anda lakukan untuk menjaga agar standar pelayanan di hotel anda tidak turun ketika musim liburan
1.Persiapkan Staff Anda
Karyawan atau staf anda merupakan hal terpenting dalam memberikan menjaga standar operasional di hotel. Mulailah dengan memberikan pelatihan-pelatihan khusus yang berhubungan dengan pelayanan prima, hal ini merupakan yang dapat digunakan untuk memastikan bisnis anda menghasilkan keuntungan yang maksimal serta dapat beroperasi dengan standar industri yang tinggi.
2. Buat Koneksi Emosional dengan Tamu Hotel
SuperOffice.com baru-baru ini melaporkan data dari Journal of Consumer Research yang mencatat setidaknya 50% pengalaman pelanggan dengan bisnis atau organisasi didasarkan pada emosi. Dengan menarik emosi para tamu anda, anda akan membuat hubungan yang lebih kuat dengan mereka dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas tamu anda.
Membangun koneksi emosional dengan tamu merupakan hal yang cukup penting, dimana biasanya 60-70% revenue hotel datang dari loyal customer yang sudah merasa nyaman dan merasa bahwa hotel sebagai rumah ke-2 bagi mereka.
Mulailah dengan menyambut/menyapa para tamu dengan nama mereka, berjabat tangan dengan mereka, dan perkenalkan diri anda secara personal kepada mereka. Dan cari tau mengapa tamu anda menginap di properti anda, mungkin mereka akan pergi untuk suatu peringatan sejarah atau mungkin mereka harus pergi ke kota anda untuk berlibur dengan keluarga. Gunakan informasi tersebut untuk menjalin hubungan dengan tamu anda.
Pastikan ada memiliki PMS yang tepat sehingga dapat membatu anda melihat detail informasi tamu secara realtime dan dapat di akses melalui smartphone anda. Dengan terjalinnya koneksi emosional antara hotel anda dan tamu hotel akan memberikan pengalaman berbeda bagi tamu ketika menginap di hotel anda dan anda dapat memberikan pelayanan yang maksimal.
3. Ubah Kritik Menjadi Positive
Ketika musim liburan datang biasanya kesibukan operasional hotel akan meningkat dan biasanya akan terjadi hal – hal yang yang beragam termasuk keluhan dari dari tamu hotel. Hal ini berlaku untuk setiap interaksi yang terjadi secara langsung maupun secara online.
Ketika mengahadapi keluhan tamu anda harus tetap tenang dan jangan mudah tersinggung jika ada tamu yang tidak puas atas pelayanan hotel anda, setiap masalah/keluhan harus dianggap sebagai kesempatan untuk memberikan kesan kepada tamu dan tunjukkan kepada mereka bahwa anda dapat menangani masalah/keluhan apapun.
Misalnya, jika anda menerima keluhan tentang kamar, pastikan untuk memindahkan tamu ke kamar terbaik di properti anda. Atau, jika mereka memberikan review yang tidak puas cepatlah merespon atau menanggapi review tersebut dan berikan solusi seperti apakah mereka menginginkan pengembalian dana, atau upgrade pada kunjungan mereka berikutnya.
Untuk dapat merespon dengan baik dan tepat dari setiap keluhan yang terjadi maka anda harus mempersenjatai staf anda dengan teknologi yang tepat agar dapat menagatasi berbagai masalah/keluhan, salah satunya dengan mengunakan PMS yang dapat di akses secara real-time, sehingga dapat membantu anda dan staf anda untuk melihat detail periode menginap dari tamu tersebut serta profil dari tamu tersebut.
4. Implementasikan Teknologi Baru
Traveler dari semua segmen pasar menjadi lebih bergantung pada teknologi, terutama saat mereka bepergian. Ini saatnya anda untuk mempelajari tentang teknologi terkini yang tersedia, dan menerapkan apa yang terbaik untuk hotel Anda. Wifi gratis, Smart system dan mobile apps adalah beberapa jenis teknologi yang mungkin anda pertimbangkan untuk di gunakan di properti anda.
Dengan memanfaatkan teknologi anda juga dapat memonitor hotel anda serta profile tamu yang menginap di hotel, setiap informasi ini dapat anda akses melalui PMS yang berbasis online dan realtime sehingga membuat liburan anda menjadi terasa nyaman dan aman meningalkan hotel.
5. Fokus pada Pengembangan Loyalitas Tamu
Musim liburan adalah saat yang tepat untuk menarik perhatian para tamu dengan memberikan hal spesial kepada setiap tamu terlebih untuk loyal customer anda.
Dengan membuat program rewards yang tepat untuk musim liburan, seperti free upgrade kamar, free breakfast atau diskon pemesanan, anda akan memberikan pengalaman yang berbeda untuk tamu yang menginap di properti anda.
Loyal customer merupakan bagian penting untuk hotel anda, bukan hanya untuk meningkatkan revenue hotel akan tetapi dengan adanya loyal customer di hotel anda, anda dapat di bantu dalam memperhatikan dan menjaga kualitas standart pelayanan di hotel anda.
Jangan lupa meminta review secara online dari tamu anda, dan pantau apa yang dikatakan tentang properti anda disetiap channel online.
Demikian lah 5 tips dan trick yang dapat anda implementasikan untuk menjaga standar pelayanan di hotel anda saat musim liburan. [Fatkhurrohim/Photo Ilustrasi]
